Loyalitas Pelanggan Dunia Maya

 Internet semakin dibutuhkan guna interaksi sosial mengirim dan menerima surat elektronik, jejaring sosial hingga jual beli dan berdagang lewat Wall-Mart, Amazon.com, dan e-bay. Dengan perkembangan itu, timbul berbagai istilah atau kajian baru yang terkadang tak dimengerti. Salah satunya e-loyalty. Apa itu?
E-loyalty ada karena adanya internet dan maraknya perdagangan melalui internet (E-Commerce). Transaksi atau belanja di internet memang cukup mengurangi pekerjaan seorang konsumen, namun bagi produsen atau distributor ada kekurangan dan kelebihannya. Konsumen akan mudah berpindah tempat membeli karena penyedia layanan tersebut banyak, dan memiliki risiko yang sama pula.
Misalnya, seorang konsumen tinggal menggunakan search engine untuk mencari, lalu menemukan cukup banyak website penyedia jasa yang sama. Konsumen bebas memilihnya. Ini berbeda jauh dengan belanja konvensional yang harus memikirkan jarak, ongkos, dan tenaga. Oleh karena itu, cukup susah untuk mengetahui seberapa besar loyalitas pembeli di toko online seorang produsen atau distributor.
Tak hanya itu, dalam mekanisme transaksi konvensional, loyalitas didapatkan melalui interaksi sosial antara penjual dengan pelanggan. Pada lingkungan online, menciptakan relasi sosial antara vendor dengan pelanggan lebih sulit dikarenakan jarak fisik dan sosialnya lebih impersonal, tidak terkenali (anonymous), dan konteksnya yang merupakan belanja otomatis.
Loyalitas konsumen didefinisikan berdasarkan dua pendekatan, yaitu pendekatan perilaku (behavioural) dan pendekatan sikap (attitudinal). Pada awalnya, peneliti mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai perilaku konsumen. Pembelian secara berulang merupakan indikator utama dari loyalitas konsumen berdasarkan pendekatan perilaku.
Pada perkembangannya, pendekatan ini dikritik karena perilaku konsumen dapat dipengaruhi faktor-faktor yang bersifat situasional, misalnya sedikitnya alternatif lain yang tersedia, tingginya biaya yang harus dikorbankan apabila mau memilih alternatif lain, serta faktor psikologis seseorang yang enggan untuk berpindah karena dia sudah terbiasa dan merasa nyaman dengan alternatif pilihannya.
Karena hal ini, munculah pendekatan attitude. Pendekatan ini menyatakan adanya komitmen mental, yaitu rasa senang dan adanya maksud untuk membeli yang diwujudkan dengan pembelian yang berulang-ulang serta loyal terhadap merek. Konsekuensi dari pendekatan ini adalah electronic loyalty (e-loyalty) didefinisikan sebagai sikap loyal/setia dari konsumen dalam mekanisme bisnis online ditunjukkan dengan perilaku yang berulang. Beberapa penelitian lainnya mendefinisikan online loyalty (e-loyalty) sebagai kemauan konsumen untuk membeli dari website bersangkutan, dan konsumen tersebut tidak akan beralih ke website lain. E-loyalty dapat didefinisikan pula sebagai kemauan konsumen untuk mengunjungi kembali sebuah website atau membeli dari website bersangkutan di masa yang akan datang.
Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa e-loyalty memiliki ciri utama, yaitu adanya kemauan mengunjungi kembali (revisit) dan kemauan membeli (purchase intention) dari sebuah website, serta tetap menggunakan website bersangkutan meskipun ada altenatif website lain. (dari berbagai sumber)